服务管理 - II

CANIAS ERP服务管理解决方案

以下是CANIAS ERP所提供的服务管理解决方案：

来电接受及客户身份确认
商品及问题确认
来电分派
来电监控
备件管理
顾客满意度监测与服务中心服务监督
服务中心会计系统

1) 来电接受及客户身份确认

当客户或潜在客户致电企业时，客户信息将在通话时从由客户关系管理 (CRM) 功能中调出来。如果来电者是潜在客户，则 CRM 系统会创建一条此潜在客户的新记录。从系统中调出的该客户记录包含此客户以前的全部通话记录。这样可以迅速对该客户售前及售后来电的所有信息进行了解。这是提供更好的以及更及时服务的重要条件。

2) 商品及问题确认

     我们的首要任务是了解来电者需要从我们这里得到什么。如果来电者是客户，则说明他 / 她有关于从本企业所购商品的问题。这时，我们需要确定客户所购买的商品的相关信息。我们应明确此客户可能从本企业购买了多个商品，我们要明确客户的问题是关于哪个商品。一旦此商品被确定，我们可在 CRM 模块中的相关客户条目中找到此商品的记录，并获得所有在此商品销售过程中及售出后所发生的相关事件的详细信息。这些包括：任何关于该商品安装的明细记录、此客户针对此商品的其他问题的来电、此商品的质保状态。基于这些信息，您的呼叫中心或服务部门可在必要时将来电转接到相关部门。

    首先，系统将检查此商品的服务信息。

    接着，系统将检查来电客户及商品间的关系。

    该商品何时销售给该客户，商品是否仍在保修期内，以前客户是否已有关于此商品的来电记录？

3) 来电转接

首先受理客户来电的服务人员有几个转接来电的选择。

（与存在于系统中的移动设备的结合是本功能中最为重要的。由于系统可以与移动电话及 PDA 等移动设备结合使用，在偏远地区的外勤人员将被自动连接，从而改善了对来电的反应时间。反之，外勤人员也可通过使用此类移动设备快速访问此客户的详细信息。）

将服务电话导入系统：

直接通过电话进行协助：呼叫中心服务人员对客户问题进行认定后，应检查常见问题列表（ FAQ ）及以往来电所提问题列表以确定是否有与本次客户所提问题相同或相似的问题。如果以前遇到过类似问题，若类似问题以前的确遇到过，则可立即对客户问题进行解答。在此过程中用到了与 CANIAS 系统集成的文档管理模块。最终，对此通客户服务电话的处理可立即结束。
将来电转给内部服务部门：根据问题类型及客户所面对的情况，如果来电需由企业的内部服务部门处理，此选择将被采用。一般此选择在如下情况下使用：当此问题已经由以前来电的客户反映并尚未被解决；当您的公司没有被授权的解决方案服务伙伴。
将来电转给被授权第三方合作伙伴：如果您的企业在多个地方拥有被授权的服务伙伴，便可将客户来电根据客户信息转给相关地区的服务中心进行处理。由于 CANIAS 系统可以通过网络访问，您的授权服务伙伴可以通过网络访问您的企业数据库，从而对来电客户进行服务。与此同时，您可以实时对全部服务数据进行监控。

4) 来电监控

您可以检测所有输入系统的服务报告。使用这种方式，您可以通过概要页面访问所有服务记录并可根据需要访问相关记录的详细信息。

5) 备件管理

CANIAS ERP - Service Management 用于商品服务的备件在系统中通过产品树、工艺路线信息及库存管理模块来实现。与备件及人工相关的数据自动流入系统中的相关功能中。在这种方式下，服务发票将被自动转入会计系统，且相关库存也得到及时维护。此外，用于服务的备件的临界库存级别可在物品管理中定义，并可自动更新以备将来需要。

此外，由于授权服务中心的服务活动都通过网络进行，因此您可以实时跟踪由授权服务地点维护的备件库存状况。

6) 顾客满意度监测与服务中心服务监督

客户满意度的跟踪通过为不同服务类型设置的客户问卷调查来实现。服务中心的后续服务结果也可得到监控，这都得益于服务模块与 CRM 模块的集成。

此外，客户问卷也可被用做查验清单从而帮助您确认服务电话是否完全处理结束。

7) 服务中心会计系统

    由于本系统的整体集成性，全部派发给客户及授权服务中心的发票及在服务模块中产生的支付款项都在被监控下被自动转到会计系统中。

    您的企业的服务部门将自动从系统中获得需要开发票的服务活动的信息并创建相关发票。此服务活动中所涉及到的备件及人工将被在此发票上标明价格。

    当发票被创建后，将由有批准权利的专人负责核实，如核实无误则此发票将可供打印。

CANIAS ERP软件的全面功能及集成性 IAS Software

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